Авторская колонка эксперта UNDP по управлению знаниями, к.т.н., научного руководителя программы «Предпринимательство и управление в сервисной экономике» Высшей экономической школы СПбГЭУ Павла Черных
Сервис как новая форма экономики знаний
Мир переживает переход от производства вещей к производству впечатлений и сервисов. В этой трансформации главной производительной силой становятся знания, умения и навыки людей, а не материальные ресурсы. Готовый продукт всё чаще носит нематериальный характер, а его ценность определяется субъективными критериями — удобно, приятно, вкусно, познавательно, вовремя. Так формируется сервисная экономика, в которой внимание человека и качество его опыта становятся основной валютой.
Поколенческий сдвиг: от накопления к самореализации
Если индустриальная эпоха была эпохой накопления, то сервисная — эпоха осознанного потребления и самореализации. Молодые поколения, выросшие в начале 2000-х, выбирают не стабильность, а гибкость — возможность работать из любой точки мира и совмещать профессию с личным смыслом. Хобби и творчество превращаются в источник дохода и вдохновения для потребления. Отсюда появляются новые ниши: хранение и перемещение личных вещей, временные сервисы «второй руки», клининговые и логистические услуги, доставка еды и эмоций. Все они обслуживают не только потребности, но и жизненный стиль — мобильный, событийный, персонализированный.
Управление вниманием — новая компетенция бизнеса
Сегодня ключевой вопрос звучит иначе: Сколько времени и внимания человек готов уделить вашему продукту? Компании конкурируют уже не столько за клиента, сколько за его восприятие. Внимание становится стратегическим ресурсом, а управление эмоциями — формой управления спросом. В сервисной экономике важно не просто выполнить услугу, а создать ощущение заботы и участия. Лояльность возникает тогда, когда сервис становится частью личной истории клиента.
Люди для людей: новые навыки персонала
Для сотрудников сервисных компаний важнейшими становятся человеческие навыки:
- управление настроением клиента;
- гибкость и скорость решений;
- эмпатия и внимание к обратной связи.
Именно эти качества отличают специалиста, способного не просто продать услугу, а создать позитивный опыт. Однако основа доверия по-прежнему строится на профессионализме: вовремя доставить, приготовить, обучить, организовать. Сервисная экономика — это всегда «люди для людей».
Как управлять знаниями в мире сервисов
Компании, работающие в сервисной модели, должны учиться управлять не только процессами, но и знанием — о клиенте, о его потребностях, об эмоциях. Эффективная система управления знаниями включает:
- Доступ к лучшим практикам и кейсам отрасли;
- Обучение через обмен опытом и совместные проекты;
- Развитие гибких (soft) и цифровых навыков.
Образование и бизнес всё чаще объединяются в экосистемы обмена знаниями, где клиент, сотрудник и организация учатся друг у друга.
Ближайшее будущее: сервис как экосистема
В ближайшие 3–7 лет сервисная экономика будет меняться в трёх направлениях:
- Платформенность — сервисы объединяются в экосистемы, где клиент получает не продукт, а целый жизненный сценарий.
- Цифровизация опыта — данные о внимании и эмоциях клиента становятся инструментом стратегического планирования.
- Кооперация поколений — молодые специалисты приносят гибкость, старшие — устойчивость; их взаимодействие формирует новую культуру сервиса.
Вместо вывода
Сервисная экономика — это не просто рост сферы услуг. Это новая модель общества, где ценность создаётся через человеческое взаимодействие, внимание и доверие. Управленцам будущего предстоит не только руководить командами, но и управлять смыслом и восприятием. А это значит — владеть навыками управления знаниями, эмоциями и вниманием человека.
✳️ Павел Черных, эксперт UNDP по управлению знаниями, методолог ОДИ, основатель проектной мастерской SkillsCenter.
Узнавайте больше в нашем ТГ-канале